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第67部分(第1页)

为既有真本事、又有人情味的女企业家。

有一次,一位日本包销商来到嵊县竹编厂,王银飞在百忙中,专门抽出时间陪他们聊天、参观,请他们看样品,提意见,并耐心详细地解答了日商提出的各种问题,使日商对王银飞产生了一种信任感。王银飞觉得只让日商了解产品还不够,还应该让他进一步了解职工们的精神风貌,于是决定举行一次全厂职工的文艺晚会,特邀日商参加。本来,日商已决定这天去邻县竹编厂,可是,当王银飞把举办联欢会的安排同客人一说,日商盛情难却,便满口答应下来。邻县的竹编厂见日商到来,也是盛情接待,并百般挽留,客商还是于当天赶回了嵊县竹编厂,兴高采烈地参加联欢晚会,宾主载歌载舞,感情十分融洽。王银飞和全厂职工的热情,给客商留下十分难忘的印象。日本客商回国后,即使躺在病床上仍然想着嵊县竹编厂。1986年,他在刚刚动过胃切除手术不久就来到了嵊县竹编厂,一次就包销了200多万元的竹编产品。

王银飞不仅对外商满腔热情,对国内客户也怀着真挚的感情。1984年的一天,一位哈尔滨的客户来到嵊县竹编厂,打算请他们专门生产一种酒瓶套。王银飞热情接待了他,向他介绍本厂的产品,并应客人的要求,让创作组连夜赶制了4个样品,供客人选择。样品出来后,客户非常高兴,立即选定了其中的两种,当场要20万只。只是第二天,客人又变卦了,提出只要6万只,他自知理亏,十分抱歉地向王银飞说明了原委。王银飞不但没有责怪他,反而称赞他想的周到、细致,并帮他算了笔经济帐,告诉他如何加快资金周转。这种将心比心、真诚待人的态度,使客户非常感动,并诚恳地表示:〃以后我厂若要竹编产品,就一定来嵊县竹编厂订购。〃果然,没过多久,他又订了10万件竹编酒瓶套,还特地从哈尔滨赶来参加了用户座谈会,赞扬王银飞的工作和为人。

至于对内,王银飞对本厂职工更是关心倍至。虽然她工作很忙,却常常到生产第一线了解生产和职工生活情况,遇到生产任务重、质量要求高的情况,她就带领科室人员顶岗干,保质保量地完成任务,深受职工的称赞。由于她关心、体贴职工,大大调动了职工们的积极性。全厂上下一条心,产品质量精益求精,很快走到了同行的前列。1984年受到轻工业部的表彰,1986年出口额达400万元,产品远销日本、美国、意大利、新加坡和香港等80多个国家和地区。

●洗染厂不靠钱缘靠情缘吸引客户

北京市崇文洗染厂是一家只有152名职工的小厂。在竞争激烈的洗染行业,他们不靠给回扣、送礼拉拢客户,坚持以优良的质量、周到的服务吸引客户。

崇文洗染厂非常重视联络客户的感情。客户一进厂门,从传达室到厂长室乃至车间的工人,全都笑脸相迎,问寒问暖。外埠的客人到京,不管厂里人手多么紧张,也要抽出人来帮助客户找旅店,订返程票,甚至帮忙采购东西,使客人能腾出时间,舒舒服服地逛逛北京城。客户来厂里染布,他们坚持随到随干,保证快速敏捷。布染好后码放整齐,请客户过目,只要客户对印染质量一点头,立马儿装车。活儿干得这样干净利索,客户没有不满意的。如果客户不能把料送到厂里,只要来一个电话,不论有多远,他们都二话不说,立即出车去拉。布料染好后再负责送回去,赢得了不少回头客。他们还不断开发新品种,为山西太原钢铁公司研制出二次阻燃布,成为北京市洗染行业中,唯一能生产阻燃布的厂家。

崇文洗染厂坚决执行国务院关于不准给推销、采购人员回扣的规定,不用厂里的公款买私情,凭着热情周到的优质服务,走出了一条不靠钱缘靠情缘的企业经营之路。

●上海家庭饭馆笑中经营生意兴隆

改革开放以来,上海的国营大饭店受到了个体户经营的家庭饭馆业的严重挑战。这些位于里弄深处的家庭饭馆,门面一般都不大。很多是利用自家的住屋,白天做饭馆营业,晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三四张桌子,夫妻二人共同经营,或由慈祥的老婆婆招呼客人,或雇用一名年轻的女服务员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎,就连许多外国人也常常慕名前来就餐。

家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜,如炒青豆、烧豆腐、炝菜花、凉拌卷心菜、腌黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒,一般十几元就够了。

家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭,就好像是到人家里去做客一样,非常舒适。这种家庭餐馆也很干净。

良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度,而是个个笑容可鞠,对顾客招待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求,现炒现吃,而且不论客人什么时间进门,都可以很快吃上一顿美味的饭菜,即使半夜去光顾,也毫无嫌弃之意,不会看到冷脸。

俗话说,船小好掉头。个体餐馆由于经营规模小,显得方便灵活,更适合顾客的口味。在餐馆业中的竞争能力,令中外人士刮目相看。

●不能忘记冷漠与微笑在经营中的作用

有位记者为写报告文学寻找点素材,到某大城市的食品街转了一趟。他先走进珠光宝气的某餐厅去采访中方总经理,被拒绝接待。于是迈步到挂着〃谢绝参观〃牌子的二楼吃了顿饭。开票和端饭的服务员穿着标准的日本和服,迈着日本式细碎的步子,浓妆艳抹,但脸上却挂着对这位中国食客明显的鄙夷与不屑。饭菜端上来一看,袖珍的碗里装着几颗袖珍的丸子,另一道菜沙拉,不过是在几片生菜叶子上撒上一点沙拉油而已,另外加上一碗饭,一个汤。在服务员如公主般高傲而冷漠的目光中默默地吃完了饭,算帐的结果,花了36元钱。记者在挨宰的愤怒中,被服务员一双双冰冷的目光送出了餐厅。他发誓这辈子再也不登该餐厅的门槛了。

拐了个弯儿,记者来到一个不起眼的小食品店〃食多方〃门前。小店已经打烊,隔着玻璃窗,只见一个老师傅正在搅动灶上大锅里的热气腾腾的肉汤。记者轻轻地敲了敲窗户,那老师傅打开门销请他进来,很快端上一碗热气腾腾的馄饨。老师傅就势坐在记者对面,一边看着他吃馄饨,一边唠了起来。从饭馆每天的工作说到家里的彩电、冰箱、房子、老伴,好像遇到了多年不见的朋友,有说不完的知心话。这碗馄饨,共花了5角4分钱。

从〃食多方〃出来,记者心中百感交集。这一晚上所经历的事反差太大了。一个是现代化的餐厅,虽优雅、宁静,具有异国情调的舒缓的音乐不绝于耳,但却让人感到彻骨的寒冷。另一个是不起眼的小店,从桌椅板凳到大师傅腰间的围裙都是油腻腻的,但它却处处透着亲切、朴实和温情。走出店门很远了,老师傅那张微笑着的、极富人情味的面孔还在记者的脑海中晃动,久久不能忘怀。

食客们到酒楼饭馆吃饭,除了希望饭菜质优价廉之外,还希望看到服务员的笑脸。微笑服务可以温暖所有人的心。所以凡是招待周到、服务员热情的酒楼饭馆,必定顾客云集。试想,谁愿意到一间冷冰冰的酒楼,花钱去看服务员的白眼呢?希尔顿酒店的创始人康拉德·希尔顿曾经说过:〃如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流服务员的微笑的话,那就像一家永不见温暖阳光的旅馆,又有何情趣可言呢?〃

食品街上的那家餐厅,从餐厅的装潢设计到服务员的服饰、打扮、步态都把日本餐厅的风格模仿得惟妙惟肖。但唯独没有学到日本餐厅服务员最起码的基本功一一微笑服务。微笑其实是模仿不了的,它必须出自对顾客真诚的态度。希尔顿先生深知微笑的真谛和价值,所以才使自己的酒店生意兴拢〃食多方〃的老师傅虽然未必从理论上认识到这一点,但他那发自内心的真诚微笑,也是经商者必须下功夫才真正做到的。

【赏析】

在现代经商活动中,笑里藏刀一计也是为经营者常用的计谋。该计是经营者在和对手进行谈判过程中,外表看来显得很温和谦恭,而带微笑,很是大度;但实际上并非如此,其中有气量狭小的,有喜欢猜忌的,有阴险狠毒的。总之,经营者利用此计,目的是想让对手服从自己,在自己设计好的圈套里行事,以此达到自己经营发财的真正企图和目的。

《人生六部书》

第11计〃李代桃僵〃

一、原文和出处

【古兵法原文】

势必有损,损阴以益阳。

【原文今译】

当局势发展到必然有所损失时,应舍得小的损失而保全大局。

【出处原文】

桃生露井上,李树生桃傍,虫来啮桃根,李树代桃僵,树木身相代,兄弟还相忘(西汉·无名氏《鸡鸣》)。

【出处今译】

桃树生长在露天的天井边,李树生长在桃树旁边,虫子来咬桃树,李树代替桃树受罪以至僵死。树木尚且能够以身相代,兄弟之间却忘掉手足之情。

二、现代经商典型案例及赏析

【案例】

●〃椰菜娃娃〃开创了一个新时代

80年代,一种需要办理领养手续的玩具娃娃风靡全美。

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