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真是人不可貌相,一个上午下来,张伟见识了小邵的真功夫,无论口才还是讲解的水平,无论服务态度还是解答顾客疑问的熟练程度,都可算得上第一流。刚开始见到小邵时产生的那点偏见随着小邵的优点展现很快消失,张伟很喜欢这个朴实、醇厚的姑娘,对她的讲解水平很是佩服。
可是,上午刚过,一件意想不到的事情发生了。事情起源于小邵所带的团里的几名男性游客。这年头旅游业内形成一种默契,但凡男游客多的团队,一定要找女导游,而且还要漂亮的女导游。
王炎单位此次出来的游客男性占到80%,所以何英提前就告诉对方地接社要全部排女导游,不但业务熟练,而且要年轻漂亮的。业务熟练的标准好衡量,有国导证,有普通话证书,服务热情,知识丰厚。而漂亮就不好说了,按说漂亮就是好看,看起来顺眼。
什么叫好看,不同的人恐怕有不同德标准,特别是接触时间久的人,会因其内在的优秀而被周围的人视为可爱而美丽。小邵应该就是这种类型。
但是团里的游客可就不买账了,见到自己团里的导游长相平庸,再看看其他团里的导游那么漂亮,几个爱挑剔的男游客就忍不住发牢骚:“怎么搞的,其他团的导游那么漂亮,分给我们的导游怎么不漂亮。”
做旅游就是做服务,游客有意见是全陪导游最紧张的事情。一听游客对地接导游有看法,跟随的全陪导游二话没讲,午饭时直接把意见反映给对方带队的副总。对方地接社正因昨日餐饮的事情而诚惶诚恐、战战兢兢,一听意见又来了,马上做出决定,换导游,把公司里没出去的导游挑一个漂亮的派过来。公司回话,没有女导游了,全派出去了。
借,马上找兄弟旅行社借,必须马上找到一个合适的女导。副总在电话里发狠了。很快,对方地接社新来的导游过来了,在带队副总的安排下和小邵完成了交接。而这一切,何英和张伟都蒙在鼓里,一无所知。张伟吃过饭,和何英在饭店门口溜达,突然发现小邵在墙角的一隅抹眼泪。
张伟和何英都喜欢上这个敬业、认真的女孩子,见状忙走过去:“小邵,怎么哭了?”小邵停止哭泣,擦擦眼泪:“没什么?我要走了,下午你们由新的导游带。”张伟很意外:“为什么?你带得很好啊,干嘛中途换导游?”
小邵眼泪又哗哗流出来,抽噎着说:“因为客人对我不满意,所以公司紧急换人了。”张伟拍拍小邵的肩膀:“没有啊,我们对你很满意,我没听到客人有不满意的啊。”
小邵摇摇嘴唇:“是有客人反映我长得丑,不如其他团的导游漂亮,所以公司换了漂亮导游来。”张伟一听,头大了,对一个女孩子来讲,太伤自尊了,他看着何英,意思是说怎么办?
何英一听也有些生气:“不像话,怎么事先也不和我通个气就擅自换导游,太过分了!”张伟安慰小邵:“别哭,我去找你们老总,不能换,下午还是你带我们。”小邵忙拉住张伟:“谢谢你,还是别去了,新导游已经来了,交接都搞完了,再一找,麻烦又大了,对我以后在公司里的工作更不好。”
张伟一听小邵讲的又道理,事已至此,木已成舟,改不了了。
张伟心里充满了对小邵的同情,可一时又不知道讲什么好,呆呆地站在那里,看看小邵,又看看何英。何英搂着小邵安慰她:“小妹,别在意那些男人,都是些烂嘴巴,少数人代表不了大多数,我们都还是认为你是优秀、可爱的。”
小邵抬起头笑了下,很勉强:“谢谢你们,没关系的,我做导游5年,遇到好几次这样的事情了,每次我都忍不住哭,不过哭完也就好了。”张伟心里一股说不出的滋味,容貌乃父母所赐,天生由来,何罪只有?一个女孩子,就因为长得不漂亮,就要承受如此大的歧视和压力,谁之过?
看着小邵渐渐消失的身影,张伟低头默然无语,为自己团队的游客伤害了一个女孩子无辜的尊严和心灵而满怀愧疚。何英也有些怅然,站在张伟旁边沉默了一会,叹了口气:“现代社会的生存法则,没办法,面对现实吧,客人永远没有错。”
换导游的事情很快在张伟所在的团里传开,伤害了一个无辜女孩子的自尊,让大家人人都从内心里感到了一种不安,愧疚、后悔、抱歉的心理慢慢滋生。大家都在私下议论这事,纷纷指责发牢骚的几个游客太没道德了。
那几个发牢骚的游客忍不住了,祸端是他们引起的,他们不但被同行的游客指责,自身心理还承受了压力。
有压力就需要释放,要释放就要找个对象。
他们把目标对准了全陪导游,这是最好的一个目标转移对象,把赃栽倒他身上,他也不敢怎么样。
于是他们转而埋怨全陪导游,说他们只不过是随便开开玩笑,发几个牢骚,怎么当真把导游换掉了呢?
随着他们的职责,团里的其他游客不明就里,也纷纷加进来,横加指责,有的女游客甚至愤怒地斥骂全陪不讲职业道德,歧视女性,要投诉。
这种指责在下午的游览过程中一直没有停止,人人都想从对全陪导游的数落中找回自己心里的安慰和平衡。
张伟一直随团,见到这些现象,知道是游客在欺负全陪导游。游客是上帝,上帝发发牢骚,你能拿我怎么着?
让他们说去吧,说完了心里平衡了也就没事了,张伟这样想。
没想到这仅仅是个开始。
晚饭的时候,疲劳的游客喝了点酒,情绪又高涨起来,谈论起下午换导游的事情,纷纷充满了对小邵的同情,一起指责全陪导游的素质差、没职业水准、不会协调。
有些男人的特点就是小题大做,屁大一点事就能嚷嚷一整天,斤斤计较,这会喝了点酒就更来劲了,群情激昂,仿佛要把同桌吃饭的全陪导游吞噬掉。
张伟见状不禁来来了气,他妈的要不是考虑自己是给他们做服务的,早就两脚飞上去把桌子给踢了。可是不行,他们都是自己的客人,客人永远是对的,任何时候都不能和客人发生争吵。
张伟看他们喝的是啤酒,于是拿了一个大啤酒杯走了过去:“各位游客,大家好,今天发生的换导游的事情是我们的错误,考虑不周,给大家的旅游带来了不快,为了表示歉意,我敬大家1杯酒。”
说着,张伟一仰脖,把一大杯啤酒干了。
这几个客人一看张伟过来圆场子,有心让张伟出丑:“干一杯那成啊,要道歉就得给我们每人喝一杯。”
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